Ինչպես մշակել հաճախորդների սպասարկման ակնառու քաղաքականություն
••• Betsie Van Der Meer / Տաքսի / Getty Images
Մրցունակ լինելու համար բոլոր ձեռնարկությունները պետք է հետևեն հաճախորդների սպասարկման ակնառու գործելաոճին և քաղաքականությանը: Եթե ձեր բիզնեսը չունի հաճախորդների սպասարկման քաղաքականություն կամ կարիք ունի վերանայելու գոյություն ունեցողները, սկսեք ստեղծելով ուրվագիծ:
Ինչ պետք է հաշվի առնել ձեր քաղաքականությունը մշակելիս
Հետևյալ հարցերը կարող են ծառայել որպես հիմնարար ուղեցույց ձեր բիզնես պլանի, տեխնիկատնտեսական հիմնավորման կամ բիզնես մոդելի մշակման համար՝ հաճախորդների գոհունակությունը ստեղծելու կամ բարելավելու համար: Օգտագործեք դրանք ձեր ուրվագիծը ստեղծելու համար.
- Դուք վերադարձի կամ փոխանակման քաղաքականություն ունե՞ք:
- Ինչպե՞ս եք լուծելու հաճախորդների բողոքները:
- Ինչպե՞ս կարող են հաճախորդները լուծել խնդիրները, պատվիրել կամ դիմել ձեզ հարցերով: (Օրինակ, կունենա՞ք ինքնապատասխանող, թե՞ հաճախորդները կստանան անձնական պատասխան):
- Կմիանա՞ք Better Business Bureau-ին, մասնագիտական ասոցիացիաներին կամ այլ խմբերին կամ ասոցիացիաներին, որոնք կարող են բարձրացնել ձեր վստահելիությունն ու տեսանելիությունը:
- Ո՞րն է ձեր գաղտնիության քաղաքականությունը: (Բոլոր կայքերը պետք է ունենան գաղտնիության հայտարարություն, եթե դուք ցանկացած տեսակի տվյալներ եք վերցնում կամ փոխանակում ձեր կայքի այցելուների կամ հաճախորդների մասին: Եթե դուք ֆիքսում եք բժշկական տվյալներ, կարող է անհրաժեշտ լինել նաև պահպանել HIPAA-ի գաղտնիության մասին օրենքները:)
Ինչպես կորցնել հաճախորդներին
Հաճախորդներ ներգրավելը բիզնեսում ձեր նպատակի կեսն է: Դուք նաև պետք է կենտրոնանաք հաճախորդների պահպանման ռազմավարությունների մշակման վրա, քանի որ կրկնվող և ուղղորդող հաճախորդները կենսական նշանակություն ունեն ձեր բիզնեսը պահպանելու և զարգացնելու համար: Դա անելու համար անհրաժեշտ է ունենալ հաճախորդների սպասարկման քաղաքականություն:
Հավասար վերաբերվեք հաճախորդներին, աշխատակիցներին և շահագրգիռ կողմերին
Հաճախորդների քաղաքականությունը և հարաբերությունների չափանիշները պետք է լինեն ձեր առաքելության հայտարարության մի մասը: Հաճախորդները չպետք է ստանան ոչ ստանդարտ կամ արտոնյալ վերաբերմունք աշխատակիցների, կապալառուների կամ նույնիսկ շահագրգիռ կողմերի նկատմամբ: Բոլորին հավասար վերաբերվելու այս հայեցակարգը մեծ ուշադրության է արժանացել և դարձել հաջողության բիզնես մոդել շատ մեգա-կորպորացիաների համար:
«Firms of Endearment. Ինչպես են համաշխարհային կարգի ընկերությունները շահում կրքից և նպատակից» գրքում հեղինակներ Ռաջենդրա Սիսոդիան, Դեյվիդ Բ. Վուլֆը և Ջագդիշ Ն. Շեթը գրում են. «Հաջողակ ընկերությունները [որոնք] միլիոնավոր դոլարներ ավելի քիչ են ծախսում մարքեթինգի և գովազդի վրա, քան նրանց արդյունաբերության գործընկերները, սակայն հսկայական հաջողություն են ունեցել՝ հետևելով բիզնես մոդելին, որը հավասարապես գնահատում է շահագրգիռ կողմերին, աշխատակիցներին և հաճախորդներին»:
Հաջող բիզնես հուշում
Եթե դուք ունեք հաճախորդներ, դուք անպայման պետք է ունենաք հաճախորդների սպասարկման քաղաքականություն: Եթե ձեր բիզնեսն ունի կայք, ապա ձեր հաճախորդների սպասարկման քաղաքականության և գաղտնիության պրակտիկայի վերաբերյալ տեղեկատվությունը պետք է հստակ և հստակ ձևակերպվի ձեր հաճախորդների համար՝ չթաղված ձեր կայքի խորքում: